Le SPF Stratégie et Appui (BOSA), en tant qu’acteur central au sein de l’administration fédérale, contribue à une administration moderne au service des citoyens et des entreprises. Créé le 1er mars 2017, le Service public fédéral (SPF) Stratégie et Appui (aussi appelé « SPF BOSA ») assiste le gouvernement et soutient les organisations fédérales dans différents domaines : IT, RH, gestion de l’organisation et politique d’intégrité, budget, comptabilité et marchés publics.

La DG Simplification et Digitalisation (DG SD) a pour mission de numériser et simplifier les services aux citoyens et aux entreprises, et soutenir le développement des services numériques pour l'administration et les entreprises.

Description de fonction

Au sein du SPF BOSA, le Service Delivery Manager est chargé de garantir la qualité, la continuité et la satisfaction des clients des services fournis par l'intermédiaire de l'intégrateur de services fédéral. Il est le principal interlocuteur des clients en ce qui concerne la prestation opérationnelle des services et coordonne les équipes internes et les fournisseurs externes afin de respecter les niveaux de service convenus.

• Coordination et surveillance des services
  • Veiller au respect des accords convenus en matière de Service Level Agreements (SLA) et de Operational Level Agreements (OLA)
  • Coordonner les services opérationnels quotidiens, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des releases
  • Suivre les performances à l'aide de dashboards et de rapports ; signalement des anomalies et implémentation de mesures d'amélioration
• Gestion des relations clients
  • Être le point de contact principal pour les clients assignés
  • Organiser et présider régulièrement des réunions d'évaluation des services
  • Établir des relations durables avec les clients en visant un niveau élevé de satisfaction et de confiance
• Gestion des fournisseurs
  • Coordination avec les fournisseurs et partenaires externes en matière de prestation de services et d’escalations
  • Contribuer aux évaluations des performances des fournisseurs
• Amélioration et innovation
  • Identifier les possibilités d'amélioration au sein des services et des processus
  • Contribuer aux projets de transition et à l'optimisation continue de la chaîne de services
• Documentation et rapports
  • Fournir des rapports mensuels sur les performances des services, les trends et les incidents
  • Tenir à jour et améliorer la documentation opérationnelle et les dossiers clients
• Coordination de projets
  • Elaborer et assurer le suivi des plannings de projets, y compris l'allocation des ressources
  • Coordonner et animer des réunions
  • Gérer les change requests et en assurer le scope, le timing et la qualité
  • Organiser des rapports réguliers sur l'avancement et les risques du projet au comité de pilotage
• Tâches opérationnelles
  • Tri, suivi, priorisation et traitement des tickets de service
  • Simuler, tester et démontrer l'utilisation du service web
  • Lancer une enquête préliminaire sur la cause d'un problème signalé par le client
  • Contribuer à la configuration de nouveaux accès pour les partenaires
  
  

Description de profil

• Bachelor ou Master en informatique ou domaine similaire
• Au moins 5 ans d'expérience dans la gestion complexe de services ou projets IT
• Expérience avec processus ITIL et méthodologies de projet (Agile)
• Compétences en gestion des parties prenantes, cloud, intégrations API et service desk
• Affinité avec méthodes agiles et approche itérative des projets
• Expérience en réingénierie des processus business et en organisation/planning
• Capacités de communication claire et diplomatique, écoute et analyse des besoins du business

Compétences et aptitudes

• Compétences en communication et relations interpersonnelles
• Orienté client et axé sur les résultats
• Résistance au stress et capacité à fixer des priorités
• Esprit analytique et résolution de problèmes
• Esprit d'équipe et leadership

Compétences linguistiques

• Maîtrise parfaite d'une langue nationale et bonne maîtrise de l'autre
• Bonne maîtrise de l'anglais, oral et écrit

Nous offrons

Contrat à durée indéterminée, package salarial compétitif, avantages extralégaux et budget mobilité. Équilibre vie professionnelle/vie privée et bureaux facilement accessibles.