Vos missions

Great assignments await you with our key account clients in rich and varied environments

Dans le cadre de ses activités, l’organisation est à la recherche d’un Spécialiste ITSM Externe – Expert Conseil (Incident • Problem • Change).
La mission est à pourvoir à temps plein pour une durée de 6 à 12 mois renouvelable.
Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail, mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est attendue. La garde Incident Management (IM) est incluse dans le scope (participation aux rotations selon planning).

Contexte de la mission
Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire.
Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération). La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions).

Tâche :
Après une période d’appropriation des principes et de la gouvernance en place :

• Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
• Major Incident (MIM) : à l’activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement, puis conduire un PIR en mois de 72h avec plan d’actions traçable.
• Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire) :

o Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
o Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard,
o Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution,
o Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé,
o Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence),
o Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR < 72h, aging backlog, récurrence top 5) et les reportings associés,
o Former/coacher en pair to pair les équipes à la démarche RCA et à la rédaction de Known Errors.

• Change Management : orchestrer les changements standard/normal/urgence (évaluation de risque, dépendances, fenêtres), détecter les conflits, proposer un gel ciblé si nécessaire (sur accord ponctuel), préparer et animer CAB/eCAB, exiger critères de succès et backout plan, suivre taux de succès et post implementation reviews.
• KPI & reporting (co construction) : co développer avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul), mettre en place/fiabiliser les tableaux de bord (Incident/Problem/Change) et mettre en musique de nouveaux reportings si opportun (après un diagnostic valeur/effort et vérification de la disponibilité/qualité des données).
• Amélioration continue & outillage : proposer et implémenter des automatisations dans l’outil ITSM (ex. liaison Incident?Change, création auto de Problem sur récurrence, canal/bridge MIM automatique, modèles de communications), renforcer la qualité de données et animer les rituels (daily/hebdo/mensuel).
• Garde IM (incluse) : participer au rota (soir/nuit/week end/jours fériés selon planning), accuser réception < 10min sur alertes Prio 1/Prio 2, ouvrir le bridge < 15min, mobiliser les équipes/fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement et produire les artefacts (timeline, décisions, causes, actions).

You have the following skills

Skills techniques et fonctionnels :

• ITIL4 Foundation requis; Managing Professional souhaité.
• 7–10 ans d’expérience ITSM, réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB.
• A déjà développé une pratique Problem Management (depuis un état embryonnaire ou faible maturité) : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, …) et notions d’observabilité (logs/metrics/traces).
• Capacité à co construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer de nouveaux reportings si la valeur est avérée.
• Connaissance SLAs/OLAs, Change risk & backout, qualité de données et gouvernance run.

Soft skills :

• Posture d’expert conseil, leadership d’influence (sans autorité hiérarchique) et assertivité.
• Excellente communication (orale/écrite), sens de l’urgence, pédagogie (pair to pair) et facilitation d’ateliers (PIR/RCA, table tops MIM).
• Esprit analytique, orientation données (priorisation par impact) et esprit d’équipe au contact d’experts autonomes.
• Français C2 et anglais B2.

Votre profil
You have at least 5 years of professional experiences in IT
If you are at least fluent in FR/ENG or NL/ENG it’s best
You’re eager to learn, motivated and curious
Let’s have a chat !
Advantages
Hospitalization insurance (partner/children incl.)
Group insurance
Dental insurance (partner/children included)
20 days statutory paid vacations (legal vacations cumulated for 1 year of work)
11 days recovery time work 38/40 per year (= annual average: 1 day per 20 days worked) if the client asks you to work 8h/day
Representation fee net per month.
Internet fee of € 40 per month.
Daily fee of 5.50€ net /day provided.
Subscription GSM unlimited calls for Belgium (ITS subscription)
Training plan (e-learning - certification at ITS charge)

Extra advantages:
Being a rather small team in BE (6 in back-office), we’re very close to each of our consultants and we differentiate ourselves trying to really take care of you and make you grow with us and within our different clients.
Regular follow-up (every 3 to 6months depending on your needs/will)
Regular teambuilding to meet-up and have fun (every 3 months more or less)
Flexibility and trust
Benefits of still being part to a bigger group (ITS Group) and having access to resources and of a larger team of Experts
Co-optation system because sharing is caring!
Processus de recrutement
1st pre-screening on the phone to discuss about your search and conditions and our first potential opportunities matching.
Job descriptions sent and Teams meeting fixed with us (HR and Sales) to dig into your experience and the role.
Package proposal so we all agree beforehand.
Your CV is sent to the different clients you’ve agreed to, to find the best mission for you!

En ligne depuis le 13.05.2026

Gosselies

CDI

Entité : ITS Group Benelux

Anglais
Français
Néerlandais

Expérience > 5 ans

Fonction managériale : Oui

Mobilité : Non

Mode de poste : Sur Site

Salaire : Salary conform to your experience & skills

Réf. JL0291

For more than 25 years, ITS Group has been a French ESN specializing in digital transformation, employing around 1,400 employees across 8 agencies in France and 1 in Belgium.

Our expertise: IT infrastructure & operations, cloud & managed services, mobility, workstations & networks, strategy, consulting & AMO, cybersecurity, development of business applications.

ITS Group places its CSR commitment at the heart of its concerns by developing sustainable and responsible digital technology and by promoting the professional and personal development of its employees.

Find out more: www.itsgroup.com