Tâche :
Après une période d?appropriation des principes et de la gouvernance en place :

? Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
? Major Incident (MIM) : à l?activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu?au rétablissement, puis conduire un PIR en mois de 72h avec plan d?actions traçable.
? Problem Management ? Développement de la pratique (prioritaire) :
o Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
o Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard,
o Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution,
o Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé,
o Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence),
o Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR

Profil candidat:Skills techniques et fonctionnels :
? ITIL4 Foundation requis; Managing Professional souhaité.
? 7?10 ans d?expérience ITSM, réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB.
? A déjà développé une pratique Problem Management (depuis un état embryonnaire ou faible maturité) : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
? Maîtrise d?un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, ?) et notions d?observabilité (logs/metrics/traces).
? Capacité à co construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer de nouveaux reportings si la valeur est avérée.
? Connaissance SLAs/OLAs, Change risk & backout, qualité de données et gouvernance run.

Soft skills :
? Posture d?expert conseil, leadership d?influence (sans autorité hiérarchique) et assertivité.
? Excellente communication (orale/écrite), sens de l?urgence, pédagogie (pair to pair) et facilitation d?ateliers (PIR/RCA, table tops MIM).
? Esprit analytique, orientation données (priorisation par impact) et esprit d?équipe au contact d?experts autonomes.
? Français C2 et anglais B2.